Klüh Service Management

„Wie ein Sechser im Lotto“

1911 als einfache Reinigungsfirma gestartet, steht Klüh Service Management heute auf der Liste der größten Facility Manager. FM-Chefredakteur Achim Roggendorf sprach mit Uwe Gossmann, Sprecher der Geschäftsführung, über die Lust an der Dienstleistung.

Gucken Sie eigentlich in jede Ecke, wenn Sie einen Raum ­betreten?

Gossmann: Ich habe in der Gebäudereinigung angefangen. Von daher ist das sicher eine Vorgehensweise, die ich mir nicht abgewöhnen kann.

Machen Sie auch den Staubtest?

Gossmann: Das kommt vor. Wenn ich durch ein Objekt gehe, das ich noch nicht so gut kenne. Dann gucke ich schon mal genauer hin. Bei mir im Büro, da reicht morgens ein Blick, dann weiß ich, ob am Abend zuvor ordentlich geputzt worden ist oder nicht.

Sie arbeiten für ein Familien­unternehmen. Ist das Fluch oder Segen?

Gossmann: Für mich ist es ein Segen. Die Hierarchien sind deutlich flacher, die Kommunikationswege kürzer und direkter als in DAX-Unternehmen. Der Inhaber ist präsent und persönlich da – „in guten und in schlechten Zeiten“.

Entsprechend schnell lassen sich in Abstimmung mit dem Eigentümer Entscheidungen treffen. Das macht ungeheuren Spaß. Es gibt zwar einen Beirat, doch auch der agiert sehr zielorientiert und entscheidet zeitnah. Lange Meetings und endlose Debatten sind im Hause Klüh ebenso wenig üblich wie das Erarbeiten von seitenlangen Vorlagen vier Wochen vor Sitzungen, wie das in manchen Konzernen an der Tagesordnung ist.

Muss man sich in einem familiengeführten Unternehmen den Mitarbeitern gegenüber anders verhalten?

Gossmann: Familienunternehmen sind geprägt von Traditionen und Handlungsweisen. Diese reichen oft Generationen zurück. Auch bei Klüh wird vom Management erwartet, dass es die Werte der Familie respektiert und im Unternehmen beispielhaft vorlebt.

Sind sie ein Chef, dessen Tür immer offen steht?

Gossmann: Ja, das bin ich. Die Mitarbeiter können jederzeit zu mir kommen. Wenn Sie einmal in der Dienstleistung gearbeitet haben, wissen Sie, dass Sie sich ein anderes Verhalten auch gar nicht leisten können. Sie müssen mit einem Wachmann, einer Reinigungskraft oder Küchenhilfe genauso kommunizieren wie mit dem Geschäftsführer oder dem Verwaltungsdirektor eines Unternehmens. Wenn Sie hochnäsig und arrogant auftreten und die Mitarbeiter ignorieren, haben sie nicht das Gefühl für Dienstleistungen.

Was ist an Dienstleistung so sexy?

Gossmann: Dass sie im Grunde genommen jeder braucht. Es muss gereinigt, es muss gekocht und es muss bewacht werden.

Was muss jemand mitbringen, der bei Klüh arbeiten will?

Gossmann: Momentan ist es nicht einfach, gute Kräfte für die Dienstleistung zu begeistern. Wer bei uns arbeiten will, muss auf jeden Fall kommunikativ sein und eine Dienstleistungs-Mentalität mitbringen. Wenn ich diese Eigenschaften nicht habe, kann ich machen, was ich will, dann werde ich nicht besonders erfolgreich sein.

Warum lassen sich viele Menschen nur schwer für die Dienstleistung begeistern?

Gossmann: Das liegt immer noch am Image der Branche. Heute wird ein junger Mann lieber Ingenieur bei einem Automobilhersteller als eine verantwortliche Person in einem Dienstleistungsunternehmen. Obwohl es sehr gute Ausbildungsgänge gibt und die Entwicklungs-Möglichkeiten innerhalb der Dienstleistung nach wie vor hervorragend sind.

Wir versuchen immer, die Hälfte unserer Führungspositionen mit internen Mitarbeitern zu besetzen. Unsere Nachwuchskräfte haben gute Chancen übernommen zu werden.

Vielleicht hat das fehlende Interesse auch etwas mit dem Verdienstmöglichkeiten in der Branche zu tun. Wie stehen Sie zum Mindestlohn?

Gossmann: Es gibt bereits in der Sicherheit und bei der Reinigung Mindestlöhne. In der Reinigung haben wir dafür sehr lange gekämpft und das aus zwei Gründen: Einmal um eine größere Markttransparenz zu schaffen, aber auch um die Mitarbeiter vernünftig bezahlen zu können. Mittlerweile verdient eine Reinigungskraft bei uns 9 Euro die Stunde, in zwei Jahren sind es 9,53 Euro.

Halten Sie diese Bezahlung für fair?

Gossmann: Für diese Tätigkeit halte ich die Entlohnung durchaus für angemessen, zumal sie in der Hauptsache für Teilzeitkräfte interessant ist. Ich glaube, wir sind eine der wenigen Branchen, die Frauen, die stundenweise arbeiten wollen, am meisten bieten kann.

Wie stellt sich für Klüh der Markt innerhalb Deutschlands dar?

Gossmann: Da muss ich kurz auf die einzelnen Geschäftsbereiche eingehen. Ich glaube, dass wir im Catering noch gute Wachstumsmöglichkeiten haben, das gleiche gilt für den Security-Bereich. Der Klinik-Bereich hat bereits eine hohe Outsourcing-Rate, da werden wir höchstens ein relativ bescheidenes Wachstum generieren können.

Wenn wir im Inland zukünftig so zwischen 5 und 10 % im Jahr wachsen, ist das eine Zahl, mit der wir zufrieden sein können.

Man kann ja nicht nur organisch wachsen, sondern auch durch Zukäufe.

Gossmann: Natürlich beobachten wir den Markt. Aber es muss auch kulturell passen und sich finanziell rechnen.

Stimmt es, dass in der Dienstleistungs-Branche ein harter Verdrängungswettbewerb herrscht?

Gossmann: Ja, der Kampf um die Kunden ist härter geworden. Diesem Wettbewerb müssen wir uns jeden Tag neu stellen. Dabei versuchen wir vor allem, durch Qualität zu überzeugen. Stimmt die Leistung, sind viele Kunden auch bereit, einen angemessenen Preis dafür zu zahlen.

Ist das wirklich so?

Gossmann: Gerade im hart umkämpften Reinigungsmarkt merken immer Unternehmen, was sie an ihrem Bestands-Dienstleister haben. Schließlich weiß er am besten, wie er den Preis noch ein bisschen senken und welche Leistung er dafür reduzieren kann. Nur wenn der Bestands-Dienstleister überhaupt nicht bewegungsfähig ist und qualitätsmäßig nicht erfolgreich war, gibt es einen Wechsel.

Es geht Ihnen also eher um dauerhafte Geschäftsbeziehungen?

Gossmann: Ganz genau. Es geht uns nicht darum, das schnelle Geld zu verdienen. Das wäre auch zu kurz gedacht. Wir wollen langfristig mit unseren Kunden zusammenarbeiten.

Mit der Entwicklung im Bereich Gebäudereinigung sind Sie aber grundsätzlich zufrieden.

Gossmann: Richtig. Wir haben vor drei, vier Jahren einen deutlichen Sprung nach vorne gemacht und konnten das Geschäft kontinuierlich ausbauen. Allerdings haben wir dabei nicht mehr die Margen der Vergangenheit erzielt.

Wie wird sich die Gebäudereiniger-Branche in Zukunft entwickeln?

Gossmann: Nicht sehr viel anders als heute. Es gibt rund 18.000 Unternehmen in der Branche. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich diese Zahl signifikant nach unten bewegt. Die Großen werden weiter wachsen. Auch die kleinen und mittleren Firmen haben Ihre Daseinberechtigung. Sie machen in ihren lokalen Märkten einen guten Job. Sorgen machen müssen sich indes Unternehmen, die deutschlandweit, aber nicht im Ausland unterwegs sind. Sie brauchen meiner Ansicht nach eine neue Strategie.

Immer mehr Dienstleistungs-Unternehmen treiben ihre Auslandsgeschäfte voran. Klüh ist bei dieser Entwicklung vorne mit dabei.

Gossmann: 2003 sprach uns erstmals ein Kunde an, ob wir ihm ins Ausland folgen. Namentlich war das Hochtief. Das Unternehmen hatte den Flughafen in Athen gebaut und suchte dafür einen Dienstleister. Aufgrund unserer guten Geschäftsbeziehungen zu Hochtief haben wir schließlich diesen Schritt, ins Ausland zu gehen, gewagt.

Im Laufe der Jahre folgten weitere Auslandsmärkte. In der Türkei beispielsweise steigt die Nachfrage nach Dienstleistungen kontinuierlich. Da macht es natürlich Sinn, mitzumischen. In Indien sind wir über unsere damalige SMI-Beteiligung an Aufträge von Motorola und Sun Microsystems herangekommen. So hat jeder ausländische Markt seine eigene Geschichte.

In Italien, Frankreich und England suchen sie uns dagegen vergeblich. Diese Märkte sind bereits besetzt, da werden sie als deutscher Spieler gar nicht wahrgenommen.

Haben Sie sich auch ohne Kundendruck Märkte erobert?

Gossmann: Als ich zu Klüh kam, hatte ich gute Beziehungen in die Türkei und habe die dann natürlich genutzt. Das gleiche gilt für China und Russland. In diesen Ländern haben wir einfach die Kontakte genutzt, die schon da waren, um einen Fuß in die Tür zu bekommen.

Gibt es Unterschiede zwischen deutschen und ausländischen Kunden?

Gossmann: Vorweg: Das Essen muss überall schmecken und ein Operationssaal muss in jedem Land der Welt hygienisch sein. Trotzdem gibt es Besonderheiten. Kunden bewerten einen Dienstleister in jedem Land anders. In China etwa wird von uns erwartet, dass wir alles können. Auch Dinge, die wir vorher noch nicht gemacht haben. Man muss das dann irgendwie hinkriegen. Ansonsten ist man den Kunden schnell wieder los.

Sie sind auf vielen Märkten unterwegs. Mittlerweile machen sie ein Drittel Ihres Geschäfts außerhalb Deutschlands. Welchen Markt wollen sie als nächstes erobern?

Gossmann: Natürlich halten wir die Augen offen. Es gibt aber zurzeit keinen Markt, der uns wirklich reizen würde.

Sie reinigen unter anderem das Burji Khalifa in Dubai, das höchste Gebäude der Welt. Wie wichtig sind solche Prestigeobjekte für Klüh?

Gossmann: Sehr wichtig. Das ist für uns wie ein Sechser im Lotto. Weltweit gibt es keine bessere Referenz. Es reicht aber nicht aus, den Zuschlag zu erhalten. Viel wichtiger ist es, den Auftrag auch zu behalten. Das ist uns jetzt gerade wieder gelungen.

Wie kommt man an so einen Auftrag ran?

Gossmann: Sie müssen extrem gut vernetzt sein – und viel Überzeugungsarbeit leisten.

Sicherheit ist auch ein Standbein von Klüh. Vor allem im Ausland ist diese Dienstleistung gefragt. Warum?

Gossmann: Der Sicherheitsgedanke ist auch in Deutschland sehr ausgeprägt. Ich denke da nur an die Europäische Zentralbank in Frankfurt, für die wir tätig sind.

Das Knowhow, das wir uns in diesem Bereich erarbeitet haben, tragen wir natürlich auch in andere Länder. Entscheidend ist der Standard, den Sie anbieten können.

Spielen Ihnen bei dem Thema auch internationale Krisen zu?

Gossmann: Ja, natürlich. Je unruhiger die Welt ist, umso mehr wird auf die Sicherheit geachtet. Dass dadurch auch die Anforderungen steigen, kann uns nur Recht sein. Da profitieren wir natürlich von unserer langjährigen Erfahrung auf diesem Gebiet.

Wie läuft das Catering-Geschäft?

Gossmann: Das Geschäft mit der Mittagsverpflegung läuft gut. So versorgen wir schon seit längerem Krankenhäuser mit unseren Dienstleistungen – und das nicht nur in Deutschland. Aber auch in der Betriebs-Gastronomie sind wir gerade dabei, uns einen Namen zu machen. Da immer mehr Unternehmen ihre Kantinen auslagern, stehen auch hier die Zeichen für uns auf Expansion.

Sie bieten mittlerweile zahlreiche Dienstleistungen an. Haben Sie nicht Sorge, sich zu verzetteln?

Gossmann: Wachstum gehört nun mal zum Geschäft dazu. Ohne den Einstieg in neue Geschäftsfelder wären wir eine Reinigungsfirma geblieben, mit relativ bescheidenen Entwicklungsmöglichkeiten.

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