Bessere Kundenbindung, höhere Transparenz
Von der Verschlankung der eigenen Serviceprozesse, über die Qualitätssicherung bis zur besseren Kundenbindung: mobile und digitale Dokumentation ist auch für Serviceunternehmen ein immer größeres Thema. Der Heizungshersteller Rotex Heating Systems GmbH entschied sich Anfang 2015, sowohl intern als auch bei seinen 80 Partnerunternehmern ein komplett neues mobiles Dokumentationssystem einzuführen.
Beim 1973 gegründeten Hersteller und Anbieter von Heizungssystemen Rotex begann die Digitalisierung früh. Bereits 2005 entschied sich das Unternehmen aus Güglingen mit Profiline für die Entwicklung eines eigenen Systems zur Abwicklung und Dokumentation von Serviceeinsätzen. Von den heute erhältlichen “out-of-the-box”-Lösungen konnte zu diesem Zeitpunkt noch keine Rede sein.
Über die Jahre wuchsen jedoch die Anforderungen an das System. So entstanden vielfältige Insellösungen, welche die veränderten Prozesse zwar abbildeten, aber nie wirklich zufriedenstellend ineinandergriffen. Der Überblick über den Stand der Aufträge wurde dadurch eher erschwert. „Die Dokumentation von eingehenden Zusatzinformationen und die Auftragserteilungen mussten zum Beispiel in einem Zusatzprogramm vorgenommen werden”, erinnert sich Heiko Kießling, Leiter des technischen Kundendienstes bei Rotex. „Auch die Routenplanung erfolgte in einem extra Planungstool. On- und Offline-Bearbeitung waren kombiniert, was häufig zu einer doppelten Belastung der Techniker führte. Nicht zuletzt erschwerten Freitexte in den Berichten die Auswertung.” Kurz: nach fast zehn Jahren musste ein neuer Ansatz her.
Klare Anforderungen an Prozessorientierung, Flexibilität und Automatisierung
Im Februar 2015 entschied sich das Unternehmen, ein neues System zu suchen, dass all diese Probleme löst und den Prozess der Serviceaufträge möglichst ganzheitlich abbilden kann. Mittlerweile hatte sich auch der Markt für solche Softwarelösungen gewandelt. Verschiedene Firmen aus Deutschland und dem internationalen Markt – wie Mobile Field Report, Handyman, MobileX und fastleansmart – bieten Lösungen für die mobile Dokumentation und Auftragsbearbeitung an. Bei Rotex galt es, genauestens zu sondieren, welche Software am besten den Prozess abbildet sowie gute Anpassungsmöglichkeiten und das beste Preisleistungsverhältnis bietet. Vor allem wollte das Unternehmen die Engpässe abstellen, die das bestehende System über die Jahre entwickelt hatte.
Die sechs wichtigsten Anforderungen waren somit:
1. Die Dokumentation muss auch offline – ohne aktiven Netzzugang – nutzbar sein. Die Synchronisierung im Nachgang muss reibungslos funktionieren.
2. Die Routenplanung und Übersicht der Aufträge müssen im System eingebunden sein.
3. Die Dokumentation erfolgt anhand von Checklisten, die selbstständig angepasst werden können und die um einen Leitfaden zur Störungsbehebung erweitert werden können.
4. Das System muss flexibel genug sein, um jederzeit Erweiterungen umzusetzen, die voll integriert sind, so dass keine neuen Insellösungen entstehen.
5. Die Dokumentation von Zusatzinformationen (wie Fotos) muss direkt im System möglich sein.
6. Der Auftraggeber wird automatisiert über Termine, Zusagen, Auftragsabschlüsse und Berichte informiert.
Eine weitere Herausforderung war, dass das System nicht nur intern, sondern auch bei den 80 Partnerunternehmen eingesetzt werden sollte, die für Rotex Serviceaufträge übernehmen. Nach eingehender Analyse verschiedener Systeme fiel die Entscheidung auf das Mobile Field Report der Simplias GmbH.
Umsetzung: Frühe Einbindung und Standardisierung
Die Einführung neuer Software ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung. Neben der Einrichtung der technischen Infrastruktur, der Anpassung von Arbeitsabläufen und Migration von Daten müssen auch die beteiligten Personen mit dem neuen System vertraut gemacht werden. Bei Rotex gehörten vor allem die Datenübernahme und die Überzeugung der 80 Partnerunternehmen zu den eigentlichen Herausforderungen.
„Der Übernahme des Datenstamms sollte genau zu einem Stichtag erfolgen”, erläutert Kießling. Da Google Maps, das für die Routenplanung und Kundenverwaltung im System eingebunden wird, die Verifizierungen der Adressen pro Tag und IP-Adresse limitiert, wurde ein Workaround entwickelt. „Das Simplias-Team hat das Problem über eine paketweise Abfertigung und einen nachträglichen automatischen Abgleich der übernommenen Kundendaten mit den parallel dazu neu angelegten Kunden sehr gut gelöst.“
Um sowohl die eigenen Servicemitarbeiter als auch die 80 Servicebetriebe, mit denen Rotex zusammenarbeitet, zum Stichtag einsatzfähig zu machen, wurden alle Beteiligten aktiv in den Einführungsprozess integriert. Ein ausgesuchtes Team aus Servicetechnikern und Servicepartnern arbeitete bereits im Vorfeld testweise mit dem Mobile Field Report und gab über ein speziell geschaffenes Forum ständig Feedback für die frühzeitige Optimierung und Anpassung an die Prozessanforderungen. „Es war erstaunlich einfach unsere Servicepartner zu überzeugen”, erinnert sich Kießling rückblickend. „Die Nutzung des iPads und iPhones (für die Servicetechniker) ist sehr intuitiv. Im Zusammenhang mit den generierten Checklisten ist es zudem sehr einfach und schnell, einen ordentlichen Bericht zu generieren. Hinzu kommt die standardisierte Vorgehensweise mit Hilfestellungen, gepaart mit der schnellen und einfachen Eingabe sowie der Offline-Verfügbarkeit. Das kam gut an.”
Binnen drei Monaten war bei Rotex das neue System für die mobile Dokumentation und Auftragsverwaltung voll einsatzbereit. Der Stichtag am 1. Juni 2015 wurde eingehalten.
Bessere Kundenbindung, höhere Transparenz
Die Vorarbeit hat sich gelohnt. Ein halbes Jahr nach Einführung des Systems sind nicht nur die Mitarbeiter und Servicepartner zufrieden. Auch die Kunden, bei denen die Serviceaufträge durchgeführt werden, profitieren von der Neuerung. Frank Sedat, Leiter des After Sales Service bei Rotex, sieht vor allem die höhere Transparenz und die Echtzeit-Information als gutes Werkzeug, die Kundenbindung zu stärken. „Die Kunden sind besser in den Planungsprozess eingebunden, da sie über jeden Schritt automatisch via Mail informiert werden. Außerdem steht ihnen jetzt bereits zum Zeitpunkt des Abschlusses der Arbeiten der Bericht zur Verfügung.” Mit dem alten System musste vieles händisch gemacht werden, was unter Zeitdruck und bei hoher Auftragsdichte schnell zu Engpässen führen konnte.
Zudem ist für das Unternehmen die interne Bearbeitung – also auch die Kontrolle und Rechnungserstellung – transparenter geworden. Die Berichte sind aussagekräftiger und können über einfache Filter zeitnah ausgewertet werden. Dafür sind nun keine Fachspezialisten mehr notwendig. Insgesamt sind die Arbeitsabläufe schlanker und effizienter geworden. Die Qualitätssicherung ist gestiegen. Nicht zuletzt die Techniker haben vom neuen System in einer sehr persönlichen Form profitiert. „Für die Techniker gibt es klarere Vorgaben und die doppelte Berichterstattung, die häufig abends zu Haus vorgenommen wurde, ist entfallen”, erläutert Kießling. Und ergänzt: “Die Servicetechniker und Partner sparen einfach Zeit. Dies hat nicht nur einen rein rechnerischen Effekt. Man spürt auch die Motivationssteigerung, denn niemand mag doppelte Arbeit, die vermeidbar wäre.”
Fazit
Auch wenn die Digitalisierung von Geschäftsprozessen oder das Einführen eines neuen Auftragssystems nicht ganz ohne Anstrengungen vonstattengeht, ist sie eine vielversprechende Chance, Arbeitsabläufe effizienter und transparenter zu gestalten. Serviceunternehmen können so die Planung, Organisation und Dokumentation in einem ganzheitlichen mobilen System abbilden und verwalten. Neben einer besseren Kundenbindung durch eine direkte, teilautomatisierte Kommunikation sowie eine schnelle Bereitstellung der Auftragsberichte kann ein System für mobile Auftragsverwaltung und Dokumentation vor allem dabei helfen, doppelte Arbeit und Ablagen zu vermeiden. Das unterstützt bei der Qualitätssicherung, entlastet die Mitarbeiter und gibt Kapazitäten für mehr Aufträge frei.
