Hard Facts und Soft Acts
Bei FM-Dienstleistungen gehört das Erreichen einer optimalen Kundenorientierung, Servicequalität und Kundenzufriedenheit längst zu den zentralen Managementfeldern einer erfolgreichen Unternehmensführung. Der Zusammenhang zwischen kundenorientierter Unternehmenspraxis und unternehmerischem Erfolg wurde bereits durch zahlreiche Studien bestätigt.
Auch die Service-Gewinn-Kette beschreibt den Zusammenhang zwischen Kunde und Rentabilität des Unternehmens: Servicequalität führt zu zufriedenen und loyalen Kunden und führt daher zu unternehmerischem Erfolg. Die Service-Gewinn-Kette beschreibt weiter, dass die Qualität der Führung einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und damit auf deren interne oder externe Serviceleistung hat. Die direkte Interaktion mit der eigenen Führungskraft beeinflusst dabei den Mitarbeiter nachhaltig und erfüllt eine Reihe wichtiger Funktionen. So agiert die Führungskraft als...
