Customer Journey: Mehr als Analyse der Prozesse, Methoden und Werkzeuge des Unternehmens 

Mittendrin im Gebäudelebenszyklus

Die Customer Journey stellt eine Möglichkeit dar, die Leistungserbringung und damit die Alleinstellungsmerkmale eines Unternehmens für Kunden visuell aufzubereiten. Insbesondere in der Bau- und Immobilienbranche ist die Nutzung einer Customer Journey jedoch noch nicht weit verbreitet. Jedoch bieten Customer Journeys insbesondere für Unternehmen, die auch Facility Management-Leistungen erbringen, die Möglichkeit die Leistungserbringung über den gesamten Lebenszyklus verständlich darzustellen.

Grundlagen der Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt ein Werkzeug, das aus dem Bereich des Marketings stammt. Sie stellt die Reise eines Kunden vom ersten bis zum letzten Kundenkontaktpunkt mit Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt dar. Diese vorgenannten Kontaktpunkte werden als Touchpoints bezeichnet.

Der Ausgangspunkt einer jeden Customer Journey ist der Erstkontakt des Kunden mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt, also die Informationssuche und das erste Kennenlernen. Auf diesem Erstkontakt baut die weitere Kommunikation auf. Endpunkt ist der letzte Touchpoint des...

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