…und wie sie die SOLL-Prozesse unterstützt!

Digitalisierung von Serviceprozessen…

Eigentlich sollte hier ein Artikel über die Auswahl und Implementierung von CAFM-Systemen stehen. Nach kurzer Überlegung und den Erfahrungen der letzten Jahre ist das allerdings zu kurz gegriffen. Wir stehen heute nicht mehr vor der Frage, welchen Funktionsumfang und welchen Preis eine einzuführende Software XY haben soll. Die richtige Frage ist: Wie unterstützt die Digitalisierung meine SOLL-Prozesse?

Die Betonung liegt auf SOLL-Prozesse. Im Zuge (tief)greifender IT-Architektur und anwendungsseitiger Umwälzungen sind die bestehenden Prozesse im Service- und Facility Management zu prüfen und ggf. neu auszurichten. Welche bisher manuellen Arbeitsschritte können digitalisiert werden? Wo gibt es heute Medienbrüche, doppelte und / oder ineffiziente Abläufe? Erst wenn Sie sich sicher sind, wie Ihre Geschäfts- und Serviceprozesse in Zukunft aussehen, kann der nächste Schritt der digitalen Unterstützung erfolgen.

Nach Bestimmung der SOLL-Prozesse ist zu entscheiden, inwieweit die Anforderungen in die „gesetzten“ ERP-Systeme Ihres Unternehmens (in DACH i. d. R. SAP oder MS Dynamics NAV) abgebildet bzw. integriert werden können. Hier tendiert der Markt immer stärker zu ERP-integrierten oder webbasierten Lösungen, welche auf das ERP des Unternehmens aufsetzen. Vorteile sind das einheitliche Berichtswesen sowie eine medienbruchfreie Beauftragung (intern wie extern) und Abrechnung von Serviceleistungen (inkl. aller Zwischenschritte). Nachteil ist die oftmals nicht so stark ausgeprägte Spezialisierung der integrierten Lösungen, welche die Anbieter von CAFM-Systemen aufgrund ihres Fokus auf das Servicegeschäft bzw. Gebäudemanagement mitbringen.

Zur Entscheidungsfindung ist i. d. R. eine SWOT-Analyse sinnvoll, welche die Stärken und Schwächen der verschiedenen Ansätze (ERP-integriert oder ERP + CAFM) gegenüberstellt und anhand Ihrer Anforderungen gewichtet. Hierzu sind für die herausgearbeiteten SOLL-Prozesse der Wertehebel durch die Digitalisierung und die Relevanz für das Kerngeschäft zu beurteilen, um den bestmöglichen Ansatz zu wählen. Darüber hinaus sind geltende unternehmensweite Entscheidungen zur IT-Architektur des Unternehmens zu berücksichtigen.

In der späteren Auswahl zwischen verschiedenen Lösungen bzw. Lösungsanbietern (durch die Voranalyse ist eine gezielte Anfrage möglich) ist neben dem richtigen Verständnis für die Prozesse und der Erhöhung der Usability, der Total-Cost-Ansatz zur wirtschaftlichen Bewertung anzuwenden. Gerade die Betreuung, Weiterentwicklung und Schnittstellenanpassung kann nicht in einer Momentaufnahme betrachtet werden. Ebenso sind die eigenen Möglichkeiten von Anpassungen der potenziellen Lösungen zu bewerten. Denn nur so ist eine ständige Weiterentwicklung anhand Ihrer sich entwickelnden Prozesse möglich.

In der anstehenden Implementierung von Softwarelösungen verabschiedet sich der Markt zusehends von der Erstellung von Pflichtenheften und Eins-zu-Eins-Implementierungen. Immer mehr Lösungsanbieter setzen auf agile Methoden, d. h. sie nutzen die vormals für die theoretischen Ausarbeitungen verwendete Zeit zur direkten Umsetzung. Dies geschieht entlang eines Grobkonzepts / Best-Practice. Die Implementierung der Lösung geschieht in einzelnen prozessbezogenen Schritten. Realisierungsprojekte können somit Veränderungen in der Umsetzung aufnehmen, sind flexibel und kostengünstiger. Wichtig zu dieser Vorgehensweise sind komprimierte Projektzeiträume, die Zusammenarbeit von Fach- und IT-Experten und der Einbezug der Nutzer für eine nachhaltige Entwicklung. Der frühe Einbezug der Nutzer hilft, ihnen die „Angst vor Neuem“ zu nehmen, gibt zusätzliche Impulse und ist eine gute Vorbereitung für spätere Schulungen. Auch diese sind prozessbezogen und anhand von Beispielen aufzusetzen.

Wenn nach erfolgreichem Projekt im Alltag die einzelnen kleinen „digitalen“ Ideen durch die Verantwortlichen und Nutzer weiter vorangetrieben werden, um Ihre Probleme zu lösen, dann haben Sie die „Digitalisierung ihrer Service­prozesse“ erfolgreich umgesetzt und verankert. Dann unterstützt die Digitalisierung Sie beim Erreichen der Geschäftsziele und nimmt Einfluss auf die Effizienz der Geschäftsprozesse und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter.