„Der ganz normale Wahnsinn“
Es ist Mittwochmorgen, ein ganz normaler Arbeitstag. Projektleiter (PL) Andreas Mustermann kommt gegen 07:30 Uhr an seinem Arbeitsort in Musterstadt an. Dort betreut er für einen Multitechnikdienstleister ein umfangreiches Gebäudeportfolio eines großen deutschen Industrieunternehmens.
Der ausgebildete Elektromeister und FM-Fachwirt Andreas Mustermann ist verantwortlich für ca. 6 Mio. € Jahresumsatz; etwa die Hälfte davon sind laufende Bewirtschaftungsverträge für verschiedenste Anlagen und Dienstleistungen in und um die diversen Alt- und Neubauten seines Kunden. Die andere Hälfte setzt sich aus vielen Zusatzprojekten – den sogenannten „nutzerspezifischen Leistungen“ – zusammen. Für die Abarbeitung stehen dem PL sowohl eigene Mitarbeiter mit unterschiedlichen Qualifikationen zur Verfügung als auch
Mitarbeiter aus Serviceteams des Dienstleisters, beispielsweise der Umzugs-, Mechanik- oder Automationsgruppe. Und natürlich bedient er sich darüber hinaus noch zusätzlicher Subunternehmen.
Auf dem Weg in sein Büro teilt ihm sein Kundendienstleister mit, dass über das Callcenter gegen 07:05 eine Störung in einem Besprechungsraum des Kunden gemeldet wurde. Dort sei es zu kalt und um 09:00 solle dort ein wichtiges Meeting stattfinden. Weil alle Mitarbeiter bereits im Einsatz und unterwegs seien, führe der Kundendienstleiter da mal schnell selber hin.
Der PL holt sich seinen erster Kaffee, fährt den PC hoch. Das Telefon klingelt. Der Location Manager des Kunden bittet ihn, zur Jour-Fixe-Besprechung am Nachmittag die Auswertung der Störungen des letzten Quartals und die Energieverbräuche der zehn größten Verbraucher mitzubringen.
Die Teamassistenz legt ihm eine Unterschriftsmappe vor. Er überfliegt ca. 20 Rechnungen über abgerechnete Kleinleistungen des vergangenen Tages und sortiert eine aus; sie betrifft seiner Meinung nach einen Gewährleistungsfall und muss gesondert behandelt werden. Er legt die Rechnung in seine Wiedervorlagemappe – warum ist die nur schon wieder so dick?
Das Telefon klingelt: Die Assistenz meldet den Anruf eines Pförtners. Ein Subunternehmer, der in einem Projekt einige Trockenbauwände zu stellen habe, muss begleitet werden. Und der Kundendienstleiter sei gerade weg zur Behebung einer Störung… Der PL schnappt sich seine persönliche Schutzausrüstung und den Ordner Arbeitssicherheit, wirft sich seine Warnweste über und begleitet den Subunternehmer zur Baustelle. Dort nimmt er die Fremdfirmenunterweisung vor, füllt die entsprechenden Formulare aus und lässt sich diese mit Unterschrift bestätigen. Er prüft stichprobenartig die Arbeitsgeräte des Subunternehmers. Sein Handy klingelt: Sein kaufmännischer Niederlassungsleiter erinnert ihn an die abzugebenden Forecast-Zahlen zum Monatsende. Ja, ja – er ruft zurück.
Auf dem Weg zurück ins Büro trifft er einen seiner Endkunden: Ob er ein paar Minuten Zeit habe, ein kurzfristig anstehender Umzug muss besprochen werden und man wolle sich das Ganze schnell mal vor Ort anschauen...! Ein Umzug – dafür hat der PL aus der Fachabteilung einen Spezialisten. Er beordert den Kollegen telefonisch zur Baustelle und avisiert dem Kunden, dass der Kollege mithilfe einer Umzugs-App viel besser und sehr schnell ermitteln könne, wie lange der Umzug dauert und mit welchen Kosten man zu rechnen habe.
Der PL kommt gerade rechtzeitig zur Teambesprechung in seinem Büro an. In dem wöchentlichen Jour Fixe mit den engsten Mitarbeitern wird die Regelagenda mittlerweile professionell abgearbeitet. Themen sind u. a. Arbeitsschutz und Unfallprävention, Qualitätssicherung, Einkaufsthemen, Besprechung der notwendigen Personalstärke und Auslastung, aufgetretene Störungen und deren zukünftige Vermeidung. Das Lieblingsthema des PL „Ideen und Innovationen“ kommt zum Schluss der Besprechung. Zur Verbesserung der eigenen aber auch der Kundenprozesse werden Vorschläge seiner Mitarbeiter über Möglichkeiten zur Energie- und Kosteneinsparung besprochen. Heute ist das Thema „Beleuchtung“ ein Schwerpunkt. Gemeinsam beschließt man, den Kollegen aus dem Energiemanagement hinzuzuziehen, um eine noch bessere Expertise abgeben zu können.
Nach der Mittagspause bereitet der PL mit einigen seiner Mitarbeiter die Unterlagen für das Kunden-Jour-Fixe vor. Er wählt sich im Web in das Kundenportal ein und verschafft sich einen Überblick über den Stand der laufenden Dokumentation: Alle sicherheitsrelevanten Anlagen und Komponenten sind mit den dazugehörigen Prüfergebnissen abgelegt, die geplanten Wartungen sind gemäß Terminplan erfolgt – lediglich einige wenigeProjektstatusberichte sind nicht auf dem neuesten Stand. Der PL versendet eine Mail an die zuständigen Mitarbeiter und macht sich eine Kopie für seine Wiedervorlage – sicher ist sicher. Die Überprüfung der Nachtragung der Befähigungen seiner Mitarbeiter schafft er nicht mehr. Er weiß aber genau, dass einige Kollegen bei der Schulung zu Gesetzesänderungen zur Trinkwasserverordnung nach VDI 6023 waren… Ok, eine Kopie für die Wiedervorlage muss vorerst reichen.
Das Telefon klingelt: Die Kaufmänner und -frauen wollen Zahlen sehen. Also kurzes Briefing mit dem Projektkaufmann und dann ab zum Kunden. Im Besprechungsraum schließt er seinen PC an den Beamer an und fährt die Präsentation für den Kunden hoch – wo hatte sein Energieberater doch gleich die Einsparungsdatei abgelegt? Wo ist bitte der Pointer?
In der Besprechung mit dem mit dem Kunden erfährt der PL, dass übernächste Woche ein Lieferantenaudit stattfindet. Schwerpunkt: Kundenzufriedenheitsanalyse. Er macht sich einen internen Merkzettel: Er muss die digitalen Ergebnisse der APP zusammenfassen und kommentieren – Veränderungen aufzeigen. Aber nicht mehr heute. Er ruft seinen QM-Manager an und gibt die Aufgabe weiter.
Im Büro wird er von seinem Kundendienstleiter mit den Worten empfangen: „Wo warst Du denn den ganzen Tag?“ Er habe die Störung im Besprechungsraum beheben können. Der Frostschutz der Anlage habe ausgelöst, weil ein altes Ventil klemmte – das müsse jetzt auch noch schnell erneuert werden. Er (der PL) wäre doch damals der Objektleiter gewesen – er wisse doch bestimmt noch, wo die alten Unterlagen dafür zu finden seien. Also mit BIM wird das ja in Zukunft alles viel leichter – da hätte er auf Knopfdruck die Daten gehabt aber bei dem alten Zeug? Vielleicht findet sich was in der Wiedervorlagenmappe? In der Werkstatt trudeln seine Mitarbeiter von den diversen Arbeiten am Standort ein. Der PL nimmt sich Zeit für ein kurzes Gespräch mit einigen von ihnen. Wie ist es gelaufen? Warum ist eine Arbeit nicht fertig geworden? Hat ein anderer die Erledigung seiner Arbeiten an den Kunden weitergeleitet? Sind die Hinweisschilder an den Baustellen aktualisiert worden? Sind die Serviceteamleiter vor Ort gewesen und haben die Arbeitssicherheit überprüft? Sind die Lieferscheine der angelieferten Materialien beim Kaufmann? Sind die Stunden auf die richtigen Kostenstellen gebucht? Wann kann die Rechnung geschrieben werden und, und, und…
Am frühen Abend findet der PL Zeit für sein eigenes E-Mail-Postfach: 46 neue Nachrichten? Das Telefon klingelt. Der Kaufmann möchte die Zahlen und wundert sich, dass der PL die noch immer nicht hat. Und er wartet auf seine Lieblingsfrage: Was hat er bloß den ganzen Tag gemacht?
