FACILITY MANAGEMENT im Interview

Herr Wolfram, bitte geben Sie uns einen kurzen Überblick, welche Bereiche zu einer professionellen Parkraumbewirtschaftung gehören.

Michael Wolfram: Unsere Aufgaben umfassen die gesamte kaufmännische Abwicklung der Bewirtschaftung, die Instandhaltung der Immobilie sowie die Betreuung der Zufahrtskontrolle und Zahlautomaten. Von unserer Leistung profitieren sowohl Kunden, Besucher und Lieferanten des bewirtschafteten Gebietes wie auch die Bewohner. Parkraumbewirtschaftung erfüllen wir im Dienstleistungsauftrag, als Pächter und als Eigentümer.

Wie wichtig ist es für Unternehmen, Ihren Mitarbeitern und Kunden jederzeit entsprechenden Parkraum an­bieten zu können?

Wolfram: Die Bereitstellung von Parkraum ist ein für viele Unternehmen unverzichtbarer Service. Insbesondere Kunden legen großen Wert darauf, ihr Auto in unmittelbarer Nähe zu ihrem Ziel (zum Beispiel einem Einzelhändler oder einer Freizeitstätte) abstellen zu können. Aber auch für Arbeitnehmer kann das Vorhandensein eines Stellplatzes letztlich ein Kriterium bei der Wahl des Arbeitgebers sein. Entsprechend erhalten wir regelmäßig Kooperationsanfragen, beispielsweise von Einzelhandelsunternehmen.

Kommen Unternehmen gezielt auf Sie zu, um ein Parkkonzept oder die Möglichkeit der Zusammenarbeit zu erfragen?

Wolfram: Contipark ist in der Parkenbranche als zuverlässiger und professioneller Partner mit jahrzehntelanger Erfahrung im Bereich der Parkraumbewirtschaftung bekannt. Deshalb passiert es tatsächlich regelmäßig, dass sich Eigentümer von Parkeinrichtungen gezielt an uns wenden und nach Möglichkeiten einer Zusammenarbeit fragen.

Der Kundensupport ist immer aufwendiger geworden. Wie hat sich dies bei Ihnen in den letzten Jahren entwickelt?

Wolfram: Wir haben schon immer einen großen Fokus auf unseren Kundenservice gelegt und das Thema selbst aktiv vorangetrieben. Natürlich ist auch unser Geschäft in den letzten Jahren komplexer geworden. Die wachsenden Ansprüche unserer Kunden befriedigen wir über unsere Präsenz auf allen Kommunikationskanälen, zusätzliche digitale Parkprodukte und Kundenbindungsinstrumente wie die P-Card, mit der man preiswerter und bequemer parken kann. Das geht aber auch mit einem Mehraufwand im Kundensupport einher. Dementsprechend haben wir unser KundenServiceCenter immer weiter ausgebaut. Rund 40 Mitarbeiter kümmern sich dort um die Anliegen unserer Kunden – rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Damit sind wir branchenweit Vorreiter beim Kundenservice.

Wie viele Supportanfragen erhält Contipark pro Monat und um was für Fälle handelt es sich dabei meistens?

Wolfram: In diesem Jahr bewegen wir uns allmählich in Richtung 100.000 Kundenkontakte pro Monat, die einer zügigen Beantwortung über alle Kanäle bedürfen. Dabei handelt es sich zum Beispiel um Fragen oder Anliegen, die uns direkt aus unseren Garagen heraus erreichen. Darüber hinaus beschäftigt sich unser Kundenservice mit verschiedenen Themen wie Anfragen von Dauerparkern, Fragen zu unserem Onlineshop fürs Parken und dem dazugehörigen Kundenportal bis hin zu Preisen, Öffnungszeiten oder Zahlungsmöglichkeiten. Bei mehr als 570 Parkeinrichtungen kommt da schon einiges zusammen.

Über welche Kanäle kommen Supportanfragen bei Contipark an?

Wolfram: Grundsätzlich erreichen uns Supportanfragen über zwei Wege. Da die Parkieranlagen unserer Objekte auf unser KundenServiceCenter aufgeschaltet sind, können unsere Kunden uns per Knopfdruck direkt aus den Garagen heraus kontaktieren. Dabei handelt es sich meist um Anfragen, die unmittelbar bearbeitet werden müssen – wenn zum Beispiel ein Kunde sein Ticket verloren hat und zur Ausfahrt aus der Parkeinrichtung ein Ersatzticket benötigt.

Darüber hinaus kontaktieren Kunden uns natürlich auch über die bekannten Wege – also per Telefon, per E-Mail, per Post und über die sozialen Medien. Auch über unsere Webseite erreichen uns täglich Anfragen. Außerdem beantworten wir Google-Bewertungen und bieten einen Kunden-Chat an.

Contipark gibt an, hinsichtlich Kundensupport auf die externe Lösung Inexso ERM zu vertrauen. Warum hat man sich so entschieden?

Wolfram: Mit Inexso haben wir einen Partner gefunden, der eine maßgeschneiderte Kommunikationssoftware für uns implementiert hat. Dies hat uns geholfen, unsere Kundenkontakte strukturierter, effizienter, lösungsorientierter und mit kürzeren Reaktionszeiten zu bearbeiten.

Von der Software profitiert sowohl unser Frontend- als auch unser Backend-Support. Durch die Einbindung verschiedener Kommunikationskanäle können wir beispielsweise lückenlose Kundenhistorien zu verschiedenen Vorgängen wesentlich einfacher abrufen und deren Bearbeitungszeit monitoren. Auch die verschiedenen Reporting-Möglichkeiten sind für uns sehr hilfreich.

In unserer täglichen Arbeit nutzen wir außerdem häufig Textbausteine. Diese sind in einer Knowledge-Base hinterlegt und werden fast jeden Tag angepasst. Außerdem bietet uns das System eine automatisierte Zuordnung einer Anfrage zum korrekten Thema über vordefinierte Filter sowie die Möglichkeit, telefonische Anfragen anzulegen und diese zur Endbearbeitung weiterzuleiten.

Eine hohe Flexibilität ist sicherlich in Ihrem Geschäft unabdinglich. Wie gestaltet sich die Administration des Systems?

Wolfram: Die Administration haben wir in unserem KundenServiceCenter selbst in der Hand – dadurch können wir sofort auf veränderte Bedingungen reagieren und Kunden zeitnah informieren. Auch das Anlegen von neuen Mitarbeitern im System ist mit zwei Klicks getan und Textbausteine pflegen wir in kürzester Zeit ins ERM-System ein. Das Einbinden neuer Kommunikationskanäle ist ebenfalls nicht schwer. Wir haben beispielsweise unseren Facebook-Account mit dem System verknüpft.

Inexso selbst hat einen entsprechenden Support, bei dem wir durch das Öffnen eines Tickets zügig Hilfe bekommen. Außerdem wird das System immer weiterentwickelt, reagiert auf Kundenanforderungen. Diese Neuheiten werden dann ins ERM-System eingespielt und alle Kunden von Inexso partizipieren – das ist klasse.

Wie aufwendig war die Implementierung (Einspielen von Alt-Emails) und wie kompatibel ist das System zu anderen eingesetzten Software-Lösungen?

Wolfram: Zunächst haben wir gemeinsam mit Inexso in einer Projektphase von vier Wochen unsere Anforderungen, die konkrete Umsetzung und die Struktur des Systems erarbeitet. Danach wurden all unsere – vom Basissystem abweichenden – Anforderungen programmiert und getestet. Nach kleinen Anpassungen ging das System dann in Betrieb.

Unsere eigene IT hat systemisch die Kunden-E-Mails in das neue System eingespielt. Die Alt-E-Mails haben wir teilweise noch im alten System abgearbeitet, teilweise wurden diese ins ERM-System eingespielt.

Das ERM-System ist über programmierbare Schnittstellen für alle anderen vorhandenen Systeme nutzbar. Inexso liefert zum Beispiel die bereits angesprochene Facebook-Schnittstelle direkt mit. Damit empfangen wir automatisch alle Nachrichten aus Facebook im ERM-System und können diese dann aus diesem heraus bearbeiten. Die Kompatibilität ist also in hohem Maße vorhanden.

FM Gibt es konkrete Ergebnisse, wie man durch Inexso Aufwand minimieren konnte?

Wir würden an dieser Stelle eher von Effizienzsteigerung und damit Kostenminimierung, aber auch vom komfortableren Arbeiten unserer Mitarbeiter sprechen. Durch strukturelles Vorgehen, die Systematik innerhalb des Systems und eine klare Aufgabenverteilung im Team konnten wir die Reaktionszeiten deutlich verkürzen. Wir bearbeiten heute doppelt so viele Anfragen in der gleichen Zeit – unglaublich, wie ein solches System hilft.

FM Laut Webseite ist Inexso geeignet für „Unternehmen mit einem hohen Kontaktaufkommen“ — sind die Kontaktvolumen bei Contipark so hoch, dass sich eine solche Software lohnt?

Die Frage ist ja eher: Wie viel Service möchte Contipark für seine Kunden? Die steigende Anzahl an Kundenkontakten führte bei uns automatisch zu einer komfortablen, flexiblen und strukturierten Software-Lösung.

Ja, eine moderne Systemlösung lohnt sich in jedem Fall, denn nicht nur die Kunden-, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit wurde aktiv gesteigert.